0

Przechowywanie dokumentów zakupu – czy to konieczne?

Czy dokumenty w postaci paragonu, faktury bądź oświadczenia gwarancyjnego są konieczne dla dochodzenia przez konsumenta swoich praw z tytułu odstąpienia od umowy, rękojmi lub gwarancji? Czy sprzedawca może uzależniać uznanie roszczeń konsumenta od przedłożenia mu jednego z ww. dokumentów?

 

„Do reklamowanego lub zwracanego produktu konieczne jest dołączenie paragonu” – z takim lub podobnym w treści oświadczeniem sprzedawcy może spotkać się konsument, który zamierza skorzystać ze swojego ustawowego uprawnienia np. do odstąpienia od umowy sprzedaży na odległość w ciągu 14 dni (tzw. „zwrot konsumencki”). I o ile zazwyczaj w ciągu kilku dni od zakupu i otrzymania towaru nie ma większego problemu z dokumentami sprzedażnymi, paragon lub fakturę mamy jeszcze pod ręką – to sprawa może komplikować się w czasie późniejszym. Na przykład zakupiony sprzęt zepsuł się po upływie ponad roku od kupna i chcemy skorzystać z rękojmi kierowanej do sprzedawcy. A paragonu w szufladzie nie znaleźliśmy. Co wtedy?

 

Nie mam paragonu! Co robić?

Sprawa została jakiś czas temu jednoznacznie rozstrzygnięta przez Prezesa UOKiK, który uznał powyższe oświadczenie sprzedawcy o konieczności dołączania paragonu za klauzulę niedozwoloną, a więc niewiążącą konsumenta. W uzasadnieniu podano, że klauzule uzależniające skuteczność złożenia reklamacji lub zwrotu towaru w ramach odstąpienia od umowy zawartej na odległość od faktu przesłania paragonu lub faktury ograniczają prawa konsumenta i naruszają zbiorowe interesy konsumentów.

 

Nie musimy więc przechowywać paragonu (lub faktury) i przesyłać ich sprzedawcy wraz ze zwracanym albo reklamowanym towarem. Są to dokumenty fiskalne, obowiązek ich wydania konsumentowi wynika z prawa podatkowego. Pamiętajmy jednak, że są one jednocześnie dowodem na okoliczności dokonania przez nas zakupu określonego towaru od określonego sprzedawcy. Inaczej mówiąc – w procedurze zwrotu towaru lub reklamacji z tytułu rękojmi powinniśmy wykazać, że mamy podstawy do naszych roszczeń, np. że kierujemy je do właściwego podmiotu i spełniamy warunki ustawowe (mieścimy się w terminach).

 

Paragon, faktura i…

Paragon czy faktura nie są na szczęście jedynymi dowodami tego, że zakupiliśmy w danym czasie dany towar od danego sprzedawcy.
Tę samą rolę mogą spełniać np.:

  • emailowe potwierdzenie zamówienia przez sklep internetowy
  • dowód wpłaty na konto sprzedawcy przelewem lub kartą kredytową
  • wydruk historii operacji bankowych na naszym koncie
  • w ostateczności zeznania świadków – ale w przypadku zakupów na odległość będą one miały ograniczone znaczenie.

 

Dowód zakupu przy zwrocie lub reklamacji z tytułu rękojmi

Powołanie się na powyższe dowody będzie konieczne tylko wówczas, gdy sprzedawca zakwestionuje nasze roszczenie dotyczące zwrotu konsumenckiego lub rękojmi. Wydaje się jednak, że w dobie handlu elektronicznego każda transakcja, a co za tym idzie każda umowa sprzedaży pozostawia tyle śladów elektronicznych (choćby w systemie komputerowym sprzedawcy i kupującego), że kwestionowanie samego faktu zawarcia umowy w celu podważenia skuteczności np. reklamacji wydaje się mało prawdopodobne.

 

Dowód zakupu a reklamacja z tytułu gwarancji

W przypadku gwarancji sprawa ma się nieco inaczej. Odmiennie bowiem niż w przypadku zwrotu konsumenckiego i rękojmi – ma ona charakter dobrowolny i jej zakres jest kształtowany swobodnie przez gwaranta (najczęściej producenta). Zapisy ustawowe zawarte w kodeksie cywilnym stosuje się zasadniczo wtedy, gdy treść oświadczenia gwaranta budzi wątpliwości lub brak jest konkretnych zastrzeżeń (np. co do terminu obowiązywania gwarancji). W doktrynie prezentuje się stanowisko, że podobnie jak przy zwrocie konsumenckim i rękojmi, niezasadne jest uzależnianie realizacji uprawnień gwarancyjnych od legitymowania się stosownym dokumentem gwarancyjnym. Gdyby ustawodawca uzależniał możliwość realizacji wspomnianych uprawnień od posiadania stosownego dokumentu, to taka intencja byłaby wprost wyrażona w przepisie.

 

Tym niemniej przy braku dokumentu gwarancyjnego powstaje trudność z powołaniem się przez konsumenta na konkretne, określone przez gwaranta, zapisy oświadczenia gwarancyjnego. Można wówczas powoływać się na dowód z którego wynika, że gwarancja w ogóle była udzielona (np. opis towaru czy jego reklama mówiące o gwarancji) lub ewentualnie dowód z innego dokumentu gwarancyjnego, wystawionego na identyczny towar, urządzenie, sprzedane w podobnym okresie – o ile uzyskamy dostęp do takiego dokumentu. W ostateczności pamiętajmy, że nasze uprawnienia z tytułu gwarancji i rękojmi nie wykluczają się wzajemnie, funkcjonują równolegle i to od nas zależy, z którego uprawnienia chcemy skorzystać. Jeżeli w danej sytuacji będzie nam łatwiej i prościej wykorzystać procedurę rękojmi – zawsze ją możemy wybrać zamiast dochodzenia swoich praw z gwarancji.

 

Podsumowując – dokumenty w postaci paragonu, faktury czy oświadczenia gwarancyjnego nie są konieczne dla skorzystania przez konsumenta ze zwrotu towaru, rękojmi lub gwarancji. Jednak ich brak może w określonych przypadkach utrudnić konsumentowi dowodzenie okoliczności, na które powołuje się on przy danej procedurze. Dotyczy to szczególnie gwarancji, gdzie jej szczegółowa treść nie wynika z przepisów ustawy lecz jest kształtowana oświadczeniem gwaranta. Dlatego dla własnej korzyści warto przechowywać wspomniane dokumenty przez odpowiednio długi czas, a przynajmniej dwa lata od zakupu.

0

Czy można zwrócić rzecz używaną?

Czy konsument może w ustawowym terminie 14 dni od dostarczenia rzeczy odstąpić od zawartej na odległość umowy sprzedaży, jeśli tej rzeczy używał? Czy sprzedawca może obciążyć konsumenta za zmniejszenie wartości rzeczy, która była używana? Czy możliwość sprawdzenia przez konsumenta charakteru i funkcjonowania rzeczy zakupionej przez Internet różni się od sposobu, w jaki robi się to w sklepie stacjonarnym?

 

Trochę historii

Zacznijmy od małej uwagi o charakterze historycznym. Zanim weszła w życie w grudniu 2014 r. ustawa o prawach konsumenta funkcjonowało w obiegu prawnym pojęcie „zwykłego zarządu”. Odnosiło się ono w szczególny sposób do uprawnień przysługujących konsumentowi w razie zwrotu konsumenckiego. Było to pojęcie nieprecyzyjne i pochodziło z innych ustaw, stąd konieczne było doprecyzowanie jego znaczenia w prawie konsumenckim. Zajęło się tym orzecznictwo, a przede wszystkim pojęcie doprecyzowano w treści różnych decyzji Prezesa UOKiK. W rezultacie dopuszczalna zmiana w zakresie zwykłego zarządu oznaczała tyle, że konsumentowi wolno było np. otworzyć opakowanie, zweryfikować stan produktu, sprawdzić czy nie ma wad itd.

 

Nowe przepisy

W nowej ustawie znajduje się przepis, który przynajmniej w założeniu miał być w przeciwieństwie do „zwykłego zarządu” bardziej zrozumiały i jednoznaczny (art. 34 ust. 4 ustawy o prawach konsumenta):

4. Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy zgodnie z wymaganiami art. 12 ust. 1 pkt 9.

Powstaje pytanie, czy sposób korzystania z rzeczy, który jest „konieczny do stwierdzenia jej charakteru, cech i funkcjonowania” jest dla każdego konsumenta wystarczająco jasnym pojęciem i nie budzi wątpliwości? Wydaje się, że jednak niekoniecznie.  Dlatego Komisja Europejska i nasz rodzimy UOKiK starają się wyjaśnić, o co chodziło ustawodawcy w tym przepisie, zanim zrobi to pojawiające się dopiero orzecznictwo. W wytycznych KE oraz poradniku wydanym przez UOKiK możemy znaleźć tezę, że w celu stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania towarów konsument powinien obchodzić się z towarami i sprawdzać je tylko w taki sam sposób, w jaki mógłby to zrobić w sklepie stacjonarnym. To obchodzenie się z towarem będzie zależało od konkretnego przypadku i rodzaju towaru, dlatego podano we wspomnianych dokumentach przykłady zastosowania tej zasady. Przy braku kazuistycznych sądowych rozstrzygnięć są one obecnie na tyle istotne, że warto podać je wszystkie (pierwsze cztery pochodzą z wytycznych KE, dwa ostatnie z poradnika wydanego przez UOKiK):

 

Przykłady
  1. Urządzenia audio-video – przed ich zakupem (w sklepie stacjonarnym) konsument może sprawdzić jakość obrazu lub dźwięku.
  2. Odzież – do przymierzenia ubrania w sklepie nie jest konieczne usunięcie metek producenta.
  3. Urządzenia AGD – konsument (w sklepie stacjonarnym) nie jest w stanie praktycznie sprawdzić działania urządzeń gospodarstwa domowego, na przykład sprzętów kuchennych, z których skorzystanie zawsze wiąże się z pozostawieniem śladów używania.
  4. Sprzęt komputerowy – konsument (w sklepie stacjonarnym) nie ma możliwości zmiany konfiguracji oprogramowania na komputerze, w związku z tym uzasadnione koszty związane z przywracaniem ustawień fabrycznych na takim urządzeniu będą stanowiły zmniejszenie wartości.
  5. Zakup kosiarki – wykoszenie nią całego ogródka i odesłanie do sprzedawcy skutkuje koniecznością czyszczenia i doprowadzenia do stanu z momentu sprzedaży – za co można obciążyć kosztami konsumenta.
  6. Przymierzenie bluzki i sprawdzenie jakości materiału nie powoduje powstania roszczenia sprzedawcy do konsumenta, jeśli ten w terminie odstąpił od umowy sprzedaży.

 

Wnioski

Wprowadzenie przez KE i UOKiK pomocniczej przesłanki „tak jak w sklepie stacjonarnym” jest z korzyścią dla przedsiębiorcy. Wynika to z tego, że w odniesieniu do konkretnych przypadków towarów sklepie stacjonarnym nie zawsze możliwe jest przetestowanie ich w takim zakresie, w jakim konsument by sobie tego życzył (np. testy w terenie). Sprzedawca może powoływać się na okoliczność, że zwrot zakupionej przez Internet i używanej przez konsumenta w sposób ciągły przez kilka dni rzeczy wiąże się z realnym zmniejszeniem jej wartości. Kilkudniowe używanie może wykroczyć poza konieczne sposoby sprawdzenia cech, charakteru i funkcjonowania rzeczy i w związku tym wszystkim można obciążyć konsumenta powstałymi kosztami.

 

Wskazówka dla sprzedawców

Warto wykorzystać tę przesłankę do sformułowania przez sprzedawcę klarownego przekazu informacyjnego. Konsument powinien być poinformowany o tym, jakie zachowania w stosunku do rzeczy będą podlegały kwalifikowaniu jako wykraczające poza ustawowe „konieczne sposoby” do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania. W tym miejscu zawsze pojawiał się problem, czy dane sformułowanie użyte przez sprzedawcę ograniczające konsumenta w jego możliwościach działania mogą zostać uznane za klauzulę niedozwoloną. Posłużenie się porównaniem do sklepu stacjonarnego, wskazane zresztą przez UOKiK, nie może być w tej sytuacji uznane za bezprawne, jeśli urząd sam się nim posługuje.

 

Wskazówka dla konsumentów

Z drugiej strony pamiętać należy, że wzmianka o sklepie tradycyjnym nie jest zawarta w samym przepisie prawa, tj. nie jest przesłanką normatywną. Konsument dochodzący swoich racji przed sądem może powoływać się na samo brzmienie przepisu i podnosić, że sposób w jaki używał danej rzeczy był konieczny do stwierdzenia np. jej funkcjonalności mimo tego, że sklepie stacjonarnym akurat nie byłoby to możliwe. Skuteczność takiej strategii pozostaje oczywiście kwestią otwartą. Ważne jest, że ciężar dowodu co do zmniejszenia wartości rzeczy spoczywa po stronie przedsiębiorcy. To sprzedawca będzie musiał udowodnić np. że doszło do zużycia rzeczy wynikającego z jej kilkudniowego używania przez konsumenta. Konsument nie jest zobowiązany do udowodnienia, że np. wypróbował rzecz tylko jeden jedyny raz.

 

Zwrócić można zawsze

W podsumowaniu należy podkreślić zdecydowanie, że ustawowe prawo do zwrotu konsumenckiego przysługuje konsumentowi zawsze. Jest ono niezależne od tego, czy zwracaną rzecz konsument używał czy też nie, czy nosi ona ślady używania, czy opakowanie zostało otwarte, uszkodzone itd. Odstąpienie od umowy terminie 14 dni od dostarczenia rzeczy jest zawsze skuteczne, a sprzedawca ma obowiązek przyjąć rzecz z powrotem. Problem pojawia się dopiero na etapie dalszej ewentualnej decyzji sprzedawcy, czy zachodzą jego zdaniem przesłanki do obarczenia konsumenta odpowiedzialnością za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy. Jeżeli nawet takie przesłanki wystąpią, a przedsiębiorca wcześniej nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy – konsument nie poniesie odpowiedzialności za zmniejszenie wartości zwróconej rzeczy (sankcja związana z zaniechaniem obowiązku informacyjnego przez sprzedawcę).