0

Konsument reklamuje – przedsiębiorca ma 30 dni na odpowiedź

Prawo , ,

Od 10 stycznia 2017 r. obowiązuje w naszym kraju Ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Przynosi ona nową procedurę – alternatywne rozwiązywanie sporów konsumenckich na etapie przedsądowym.

 

Nowy akt prawny spowodował także zmiany w Ustawie o prawach konsumenta, w której dodano nowy przepis – art. 7a:

Art. 7a

1. Jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania.

2. Jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi na reklamację w terminie, o którym mowa w ust. 1, uważa się, że uznał reklamację.

3. Odpowiedź na reklamację przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku.

 

Jak było dotychczas

Już wcześniej w przepisach ustaw tzw. sektorowych (np. branża turystyczna, telekomunikacyjna) wskazane były terminy, w których przedsiębiorca był zobowiązany do udzielenia odpowiedzi na złożoną mu reklamację. Nowy przepis wprowadza ogólną zasadę, obowiązującą przedsiębiorców z każdej branży pod warunkiem, że w danym przypadku nie obowiązują przepisy odrębne. Przykładem takiego odrębnego uregulowania jest przepis art. 561(5) kodeksu cywilnego:

Art. 561(5) Jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.

Zauważyć należy, że powyższy przepis odnosi się do rękojmi za wady, która jest szczególnym rodzajem reklamacji, opisanej w przepisach art. 556-576 kodeksu cywilnego. Żeby jednak 14-dniowy termin obowiązujący sprzedawcę do ustosunkowania się do żądania z tytułu rękojmi w ogóle zaczął biec, konieczne jest prawidłowe wskazanie roszczeń kupującego-konsumenta, spośród określonych w przepisie art. 561(5) k.c. Termin 30-dniowy na udzielenie odpowiedzi dotyczy zaś nie tylko sprzedawcy (jak przy rękojmi) lecz każdego przedsiębiorcy, do którego konsument kieruje reklamację kwestionując tym samym prawidłowe wykonanie zawartej umowy.

 

Nowy przepis

Różnica między przepisami art. 7a Ustawy o prawach konsumenta i art. 561(5) kodeksu cywilnego polega na tym, że w odróżnieniu od kodeksu cywilnego w Ustawie o prawach konsumenta nie wskazano, w jaki sposób konsument powinien skonkretyzować swoje roszczenie. Za to przy rękojmi jest to wymagane. Podobne są konsekwencje bezskutecznego upływu obu terminów, czyli następuje wtedy niejako „automatyczne” uznanie roszczeń konsumenta. Można postawić pytanie, co jeśli konsument nie skonkretyzował roszczenia (zgłosił jedynie zarzut) bądź przedstawił żądania alternatywne? Odpowiedzi powinny pojawić się niedługo w orzecznictwie sądowym i doktrynie.

Warto pochylić się nad praktycznymi skutkami nowej regulacji w typowych życiowych sytuacjach. Na przykład przy umowach zawartych przez konsumenta z przedsiębiorcą co do usług edukacyjnych (szkoła językowa), mycia czy sprzątania (firma sprzątająca), usług opieki na dzieckiem itd. Z nowego przepisu art. 7a Ustawy o prawach konsumenta wynika, że jeśli przedsiębiorca w ciągu 30 dni (kalendarzowych) nie udzieli odpowiedzi na reklamację konsumenta, to następuje jej uznanie. Można więc stwierdzić, że skoro każda reklamacja kwestionuje prawidłowe wykonanie umowy – ten fakt zostaje przesądzony wskutek bezskutecznego upływu terminu na odpowiedź przedsiębiorcy. Otwarta pozostaje jedynie kwestia konkretnych roszczeń – np. obniżenia ceny za usługę.

Odpowiedź przedsiębiorcy na reklamację powinna być udzielona na papierze lub innym trwałym nośniku informacji. Zalicza się do tego także odpowiedź za pomocą poczty elektronicznej – email.

2

Pierwszy i drugi rok rękojmi konsumenckiej – różnice

Prawo , 2

Z treści przepisów o rękojmi zamieszczonych w kodeksie cywilnym wynika, że sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi, jeżeli wada fizyczna rzeczy nowej zostanie stwierdzona przed upływem dwóch lat od dnia wydania jej kupującemu. Ten okres może zostać skrócony do roku dla rzeczy używanej. Jednocześnie z art. 556(2) k.c. dowiadujemy się, że:

jeżeli kupującym jest konsument, a wada fizyczna została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania rzeczy sprzedanej, domniemywa się, że wada lub jej przyczyna istniała w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego.

O co w tym chodzi?

 

Powyższy przepis należy odczytywać w kontekście art. 559 k.c. który mówi, że sprzedawca jest odpowiedzialny z tytułu rękojmi za wady fizyczne, które istniały w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego lub wynikły z przyczyny tkwiącej w rzeczy sprzedanej w tej samej chwili. Wynika z tego, że warunkiem odpowiedzialności sprzedawcy jest istnienie wady rzeczy (lub istnienie przyczyny) już w chwili wydania rzeczy kupującemu. Powstaje więc pytanie – jak to stwierdzić? Jak dowieść tego, że rzecz którą kupiliśmy obarczona była wadą fizyczną bądź istniała jej przyczyna zanim rzecz otrzymaliśmy?

 

Pierwszy rok – działa domniemanie

Z pomocą przychodzi art. 556(2) k.c., który to przepis wprowadza tzw. domniemanie prawne. Domniemanie występuje w postaci reguł określających, kto ma obowiązek wykazania istnienia przesłanek faktycznych, z których wywodzi się określone skutki prawne. Jeżeli więc z domniemania wynika, że wada fizyczna stwierdzona przez konsumenta w okresie jednego roku od wydania mu rzeczy istniała już w chwili jej wydania – konsument nie musi tego udowadniać. Ciężar dowodzenia leży wówczas po stronie sprzedawcy. To on musi wykazać, że ani stwierdzona wada fizyczna, ani jej przyczyna nie istniały w chwili wydania rzeczy konsumentowi. Inaczej mówiąc sprzedawca powinien dowieść, że odpowiedzialność za zaistnienie wady rzeczy leży w całości po stronie konsumenta. Domniemanie ma charakter wzruszalny, więc sprzedawca ma je obalić.

Przepis art. 556(2) k.c. odpowiada dyrektywie unijnej, dlatego możemy wesprzeć się unijnym orzecznictwem. W sprawie Froukje Faber v. AutobedrijfHazetOchten BV (pkt 73–74) Trybunał Sprawiedliwości orzekł, że do przedsiębiorcy należy – stosownie do okoliczności:

przedstawienie dowodu, że brak zgodności z umową nie występował w momencie dostawy towaru, poprzez wykazanie, że przyczyna lub źródło tego braku zgodności wiążą się z działaniem lub zaniechaniem, które miało miejsce po takiej dostawie. W sytuacji gdy sprzedawca nie zdoła udowodnić w sposób wymagany prawem, że przyczyna lub źródło braku zgodności z umową wiąże się ze zdarzeniem, które miało miejsce po dostawie towaru, domniemanie ustanowione w art. 5 ust. 3 dyrektywy 1999/44 umożliwia konsumentowi powołanie się na prawa przyznane mu tą dyrektywą.

Skutki domniemania sąd bierze pod uwagę z urzędu (zob. wyrok TSUE w sprawie Froukje Faber v. AutobedrijfHazetOchten BV, pkt 55–56):

zasada dotycząca ciężaru dowodu powinna znaleźć zastosowanie, nawet jeśli nie została wyraźnie podniesiona przez konsumenta, który może się na nią powołać. Z uwagi na charakter i wagę interesu publicznego leżącego u podstaw ochrony udzielanej przez art. 5 ust. 3 dyrektywy 1999/44 konsumentom przepis ten należy uznać za równoważny z krajowymi przepisami posiadającymi w ramach wewnętrznego porządku prawnego rangę przepisu bezwzględnie wiążącego.

 

Drugi rok – trzeba przedstawić dowody

Z powyższego wynika, że dwa lata obowiązywania rękojmi konsumenckiej dzielą się na dwa roczne okresy, w których pozycja konsumenta różni się nieco pod względem dowodowym. Jeżeli wada zostanie stwierdzona dopiero w drugim roku obowiązywania rękojmi, to na konsumencie ciążył będzie obowiązek udowodnienia, że istniała ona (lub jej przyczyna) już w chwili wydania rzeczy. Wtedy ewentualna próba dochodzenia swoich praw przez konsumenta bez podjęcia inicjatywy i przedstawienia dowodów może skończyć się niepowodzeniem, gdyż domniemanie nie będzie już działać na jego korzyść. Stosownie do ogólnych reguł rozkładu ciężaru dowodu to konsument jako wywodzący określone skutki prawne (np. żądanie wymiany rzeczy) musi wtedy wykazać, że zaistniały przesłanki uzasadniające jego żądanie.

0

Wymiana gwarancyjna sprzętu a bieg terminu gwarancji

Prawo ,

Z problemem zwrócił się do nas jeden z czytelników, który skorzystał z dobrodziejstw gwarancji niedługo przed upływem terminu jej obowiązywania. Chodziło o monitor komputerowy znanej i cenionej marki, na który producent hojnie udzielił gwarancji 3-letniej. Procedura wymiany przebiegła wzorowo, kurier dostarczył nowy monitor jednocześnie odbierając stary. I wszystko byłoby w porządku, gdyby nie jeden szkopuł.

 

Klient sprawdził na stronie internetowej dane dotyczące stanu złożonej reklamacji i znalazł tam informację, że nowy, wymieniony monitor został objęty gwarancją na czas do 90 dni od daty dostawy lub do końca okresu gwarancji, która dotyczyła sprzętu wymienionego. Okazało się więc, że jego nowy monitor nie będzie miał nowej, 3-letniej gwarancji lecz jedynie 90 dni. Gwarancja na stary sprzęt skończy się niewiele później…

Czy takie stanowisko producenta jest zgodne z polskim prawem? To zależy od daty, w jakiej dokonano sprzedaży towaru podlegającego wymianie. By sprawę wyjaśnić zacząć należy od treści art. 581 kodeksu cywilnego:

Art. 581 [Bieg terminu]
§ 1. Jeżeli w wykonaniu swoich obowiązków gwarant dostarczył uprawnionemu z gwarancji zamiast rzeczy wadliwej rzecz wolną od wad albo dokonał istotnych napraw rzeczy objętej gwarancją, termin gwarancji biegnie na nowo od chwili dostarczenia rzeczy wolnej od wad lub zwrócenia rzeczy naprawionej. Jeżeli gwarant wymienił część rzeczy, przepis powyższy stosuje się odpowiednio do części wymienionej.
§ 2. W innych wypadkach termin gwarancji ulega przedłużeniu o czas, w ciągu którego wskutek wady rzeczy objętej gwarancją uprawniony z gwarancji nie mógł z niej korzystać.

Widać wyraźnie, że przepis mówi o tym, że termin gwarancji biegnie na nowo, a nie że biegnie dalej. Nie ma też mowy o tym, że termin w ogóle się „kasuje” i wchodzi w jego miejsce jakiś nowy, krótszy. W przypadku wymiany sprzętu na nowy gwarancja na taki sprzęt powinna rozpocząć swój bieg od początku, od chwili wydania sprzętu klientowi.

W obecnym stanie prawym przepis ten dotyczy relacji między dowolnymi podmiotami, a więc znajdzie zastosowanie w stosunkach między przedsiębiorcami, a także w sytuacji, gdy konsument nabył rzecz objętą gwarancją od przedsiębiorcy. Niestety, przed 26 grudnia 2014 r. gwarancja przysługująca konsumentowi była uregulowana w Ustawie z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego – w art. 13 tej ustawy. Nie było tam regulacji dotyczącej odnowionego biegu terminu gwarancji po wymianie rzeczy na nową. A przepis art. 581 k.c. miał zastosowanie jedynie w stosunkach między przedsiębiorcami.

Wnikliwy czytelnik zauważy pewnie, że taki stan rzeczy był bublem prawnym, albowiem przedsiębiorca korzystający przy gwarancji z art. 581 k.c. posiadał większe uprawnienia ustawowe niż konsument (co do zasady słabszy uczestnik obrotu gospodarczego) korzystający z regulacji zawartej w art. 13 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Zmieniło się to dopiero od wejścia w życie nowej ustawy o prawach konsumenta w dniu 25 grudnia 2014 r.

Data 25 grudnia 2014 r. jest kluczowa dla sprawy, gdyż gwarancja na sprzęt zakupiony przez konsumenta przed tą datą będzie regulowana ustawą o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Producent może więc na sprzęt wymieniony udzielić innej, praktycznie dowolnej gwarancji na swoich warunkach – skoro ta jest jedynie fakultatywna (w odróżnieniu od rękojmi). Natomiast dla sprzętu zakupionego od dnia 25 grudnia 2014 r. producent jest zobowiązany przy wymianie gwarancyjnej udzielić nowej gwarancji na tych samych warunkach jak poprzednia, której bieg rozpocznie się z chwilą odebrania rzeczy przez klienta.
Przedsiębiorcy byli świadomi zmiany prawa w tym zakresie i powinni byli dostosować swoje warunki gwarancji. Jeżeli więc dla sprzętu zakupionego od 25 grudnia 2014 r. w dalszym ciągu po jego wymianie producent udziela innej, słabszej ochrony gwarancyjnej niż pierwotnie – to są to postanowienia nieważne. W ich miejsce wchodzą bezwzględnie obowiązujące przepisy kodeksu cywilnego, a przedsiębiorca naraża się na dotkliwą karę nakładaną przez UOKiK.

 

Nasz czytelnik pytający o poradę miał to szczęście, że nabył swój monitor już pod rządami nowej ustawy o prawach konsumenta. Więc niezależnie od informacji, jakie mu producent podał telefonicznie, albo przez stronę internetową – przysługuje mu pełna trzyletnia gwarancja od chwili odbioru nowego monitora.

© 2024 | Wszystkie prawa zastrzeżone