0

Konsument reklamuje – przedsiębiorca ma 30 dni na odpowiedź

Od 10 stycznia 2017 r. obowiązuje w naszym kraju Ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Przynosi ona nową procedurę – alternatywne rozwiązywanie sporów konsumenckich na etapie przedsądowym.

 

Nowy akt prawny spowodował także zmiany w Ustawie o prawach konsumenta, w której dodano nowy przepis – art. 7a:

Art. 7a

1. Jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania.

2. Jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi na reklamację w terminie, o którym mowa w ust. 1, uważa się, że uznał reklamację.

3. Odpowiedź na reklamację przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku.

 

Jak było dotychczas

Już wcześniej w przepisach ustaw tzw. sektorowych (np. branża turystyczna, telekomunikacyjna) wskazane były terminy, w których przedsiębiorca był zobowiązany do udzielenia odpowiedzi na złożoną mu reklamację. Nowy przepis wprowadza ogólną zasadę, obowiązującą przedsiębiorców z każdej branży pod warunkiem, że w danym przypadku nie obowiązują przepisy odrębne. Przykładem takiego odrębnego uregulowania jest przepis art. 561(5) kodeksu cywilnego:

Art. 561(5) Jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.

Zauważyć należy, że powyższy przepis odnosi się do rękojmi za wady, która jest szczególnym rodzajem reklamacji, opisanej w przepisach art. 556-576 kodeksu cywilnego. Żeby jednak 14-dniowy termin obowiązujący sprzedawcę do ustosunkowania się do żądania z tytułu rękojmi w ogóle zaczął biec, konieczne jest prawidłowe wskazanie roszczeń kupującego-konsumenta, spośród określonych w przepisie art. 561(5) k.c. Termin 30-dniowy na udzielenie odpowiedzi dotyczy zaś nie tylko sprzedawcy (jak przy rękojmi) lecz każdego przedsiębiorcy, do którego konsument kieruje reklamację kwestionując tym samym prawidłowe wykonanie zawartej umowy.

 

Nowy przepis

Różnica między przepisami art. 7a Ustawy o prawach konsumenta i art. 561(5) kodeksu cywilnego polega na tym, że w odróżnieniu od kodeksu cywilnego w Ustawie o prawach konsumenta nie wskazano, w jaki sposób konsument powinien skonkretyzować swoje roszczenie. Za to przy rękojmi jest to wymagane. Podobne są konsekwencje bezskutecznego upływu obu terminów, czyli następuje wtedy niejako „automatyczne” uznanie roszczeń konsumenta. Można postawić pytanie, co jeśli konsument nie skonkretyzował roszczenia (zgłosił jedynie zarzut) bądź przedstawił żądania alternatywne? Odpowiedzi powinny pojawić się niedługo w orzecznictwie sądowym i doktrynie.

Warto pochylić się nad praktycznymi skutkami nowej regulacji w typowych życiowych sytuacjach. Na przykład przy umowach zawartych przez konsumenta z przedsiębiorcą co do usług edukacyjnych (szkoła językowa), mycia czy sprzątania (firma sprzątająca), usług opieki na dzieckiem itd. Z nowego przepisu art. 7a Ustawy o prawach konsumenta wynika, że jeśli przedsiębiorca w ciągu 30 dni (kalendarzowych) nie udzieli odpowiedzi na reklamację konsumenta, to następuje jej uznanie. Można więc stwierdzić, że skoro każda reklamacja kwestionuje prawidłowe wykonanie umowy – ten fakt zostaje przesądzony wskutek bezskutecznego upływu terminu na odpowiedź przedsiębiorcy. Otwarta pozostaje jedynie kwestia konkretnych roszczeń – np. obniżenia ceny za usługę.

Odpowiedź przedsiębiorcy na reklamację powinna być udzielona na papierze lub innym trwałym nośniku informacji. Zalicza się do tego także odpowiedź za pomocą poczty elektronicznej – email.

0

Faktura czy paragon?

Osoby fizyczne prowadzące działalność gospodarczą stają czasem przed wyborem, czy kupić daną rzecz w sklepie internetowym na fakturę jako przedsiębiorca, czy też z paragonem (ew. fakturą na żądanie) jako konsument. Dotyczy to zakupu, który ma związek z prowadzoną przez tę osobę działalnością gospodarczą. Wtedy może być rozliczony w kosztach tej działalności. Opłacalność wyboru “na fakturę” jest oczywista,  bo umożliwia (co do zasady) odliczenia podatkowe.
Jednak nie o tym jest ten wpis. Skupimy się na tym, jakie są różnice w prawach, jakimi w chwili od chwili zawarcia umowy sprzedaży dysponuje kupujący – konsument i kupujący – przedsiębiorca.

 

Prawo do odstąpienia od umowy

To uprawnienie ujęte w przepisach ustawy o prawach konsumenta dotyczy rzecz jasna wyłącznie konsumenta i to w dodatku przy umowie zawieranej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa. Dlatego nie znajduje zastosowania do przedsiębiorcy. Przedsiębiorca nie ma możliwości dokonania zwrotu konsumenckiego, dla niego nie biegnie żaden termin do “wypróbowania” zakupionej rzeczy. Nawet jeśli chodzi o zakup w sklepie internetowym.

 

Rękojmia

Po zmianie przepisów z grudnia 2014 r. rękojmia opisana w kodeksie cywilnym ma zastosowanie zarówno dla kupującego przedsiębiorcy, jak i dla konsumenta. Termin dochodzenia praw z tytułu rękojmi jest dla obydwu taki sam i wynosi 2 lata. Większość przepisów regulujących rękojmię i zawartych w kodeksie cywilnym stosuje się i do konsumenta i do kupującego przedsiębiorcy. Różnice są niewielkie:

 

  • tylko konsument może powołać się na wadę fizyczną rzeczy wynikającą z niezgodności publicznych zapewnień producenta (np. reklamy) z jej rzeczywistymi właściwościami
  • tylko do konsumenta odnosi się domniemanie, że jeśli wada fizyczna została stwierdzona przed upływem roku od wydania rzeczy, to znaczy że wada ta istniała (lub jej przyczyna) w chwili zakupu
  • tylko do przedsiębiorcy stosuje się zasadę, że gdy przedmiotem sprzedaży są rzeczy oznaczone tylko co do gatunku albo rzeczy mające powstać w przyszłości, sprzedawca jest zwolniony od odpowiedzialności z tytułu rękojmi, jeżeli kupujący wiedział o wadzie w chwili wydania rzeczy
  • ograniczenie lub wyłączenie wobec konsumenta odpowiedzialności z tytułu rękojmi jest możliwe tylko w przypadkach określonych w przepisach szczególnych
  • tylko konsument może w ramach rękojmi zamiast zaproponowanego przez sprzedawcę usunięcia wady żądać wymiany rzeczy na wolną od wad albo zamiast wymiany rzeczy żądać usunięcia wady (z ograniczeniami)
  • tylko do konsumenta stosuje się zasadę, że jeśli ten złożył określone żądanie w ramach rękojmi, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego w terminie 14 dni, to uważa się że sprzedawca uznał to żądanie za uzasadnione
  • tylko do przedsiębiorcy stosuje się regułę, że jeżeli nie zbadał zakupionej rzeczy w czasie i w sposób przyjęty przy rzeczach tego rodzaju i nie zawiadomił niezwłocznie sprzedawcy o wadzie, a w przypadku gdy wada wyszła na jaw dopiero później – jeżeli nie zawiadomił sprzedawcy niezwłocznie po jej stwierdzeniu – wówczas taki kupujący traci uprawnienia z tytułu rękojmi
  • przy sprzedaży rzeczy używanych przedsiębiorcy można w umowie całkowicie wyłączyć rękojmię, konsumentowi można jedynie ograniczyć termin obowiązywania rękojmi do jednego roku
  • tylko dla konsumenta znajduje zastosowanie zasada, że roczny termin do zgłoszenia wady rzeczy od chwili jej stwierdzenia powoduje przedłużenie dwuletniego okresu trwania rękojmi, o ile ten pierwszy wykracza poza ten drugi.

 

Gwarancja

Kodeksowe przepisy o gwarancji nie różnicują uprawnionych na konsumentów i przedsiębiorców. Mają oni te same ustawowe uprawnienia. Gwarancja w odróżnieniu od rękojmi ma charakter fakultatywny, jest udzielana dobrowolnie. W związku z tym pamiętać należy o tym, że sam gwarant może w dokumencie gwarancyjnym różnie określić uprawnienia  konsumentów i przedsiębiorców. Możliwe będzie, że przykładowo dla konsumenta termin obowiązywania gwarancji zostanie określony na dwa lata, a dla przedsiębiorcy tylko na rok. Równie dobrze może być i tak, że gwarancja zostanie udzielona jedynie konsumentowi, a przedsiębiorca w ogóle nie będzie mógł z niej skorzystać.

 

Obowiązki informacyjne sprzedawcy

Co prawda obowiązki sprzedawcy to nie to samo, co uprawnienia kupującego, ale mają znaczenie dla naszych rozważań. Zwłaszcza po grudniu 2014 r. obowiązki informacyjne sprzedawcy wobec konsumenta znacząco się poszerzyły. W wielu przypadkach opisanych w ustawie o prawach konsumenta dzieje się tak, że niedopełnienie konkretnego obowiązku informacyjnego przez sprzedawcę skutkuje znaczącym rozszerzeniem uprawnień kupującego – ale wyłącznie jeśli ten jest konsumentem. Może dojść do tego, że prawo do zwrotu konsumenckiego będzie wskutek zaniechania sprzedawcy obowiązywało ponad rok.

 

Podsumowanie

Widać wyraźnie, że kupujący – konsument w porównaniu do kupującego – przedsiębiorcy dysponuje znacznie szerszą ochroną prawną. Posiada większą paletę uprawnień z tytułu rękojmi, a prawo do zwrotu zakupionej przez internet rzeczy w terminie 14 dni odnosi się wyłącznie do niego. Przedsiębiorca w ogóle nie może z tego prawa skorzystać. Wszystko to wynika z założenia, że w kontakcie z profesjonalnym sprzedawcą – przedsiębiorcą inny przedsiębiorca zajmuje pozycję równorzędną. Konsument natomiast, jako słabsza strona stosunku umownego, powinien podlegać szczególnej ochronie prawnej. Można to podsumować w ten sposób, że w ślad za większą opłacalnością ekonomiczną idzie mniejsza ochrona prawna (dla przedsiębiorcy). Z kolei zakup konsumencki, pozbawiony “podatkowej” atrakcyjności ekonomicznej, daje w zamian szersze możliwości realizacji praw kupującego.

 

Przykład

Pan Jan – przedsiębiorca – zakupił dwa telefony komórkowe. Jeden dla siebie, „na firmę”, na fakturę VAT, drugi do użytku prywatnego – z paragonem. Na oba aparaty obowiązywała 12-to miesięczna gwarancja. Telefony zepsuły się z powodu wady tkwiącej w nich wady tuż przed upływem 2 lat od chwili zakupu. Oczywiste pozostaje, że żadnego z telefonów nie można już zwrócić odstępując od umowy. Bo firmowy telefon w ogóle nie był objęty zwrotem konsumenckim, a termin dla prywatnego dawno minął. Gwarancja na oba aparaty również się skończyła. Pozostaje skorzystanie z rękojmi, bo bieg dwuletniego terminu jeszcze trwa.

 

Pan Jan jako przedsiębiorca jest zobowiązany do powiadomienia sprzedawcę o stwierdzeniu wady telefonu firmowego niezwłocznie – pod rygorem utraty uprawnień z rękojmi. Pan Jan jako konsument ma rok czasu na zawiadomienie o wadzie telefonu prywatnego – nawet gdy wykroczy to poza dwuletni okres rękojmi. W obu przypadkach ze względu na wadę istotną pan Jan może złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy (czyli żądać zwrotu pieniędzy), a sprzedawca może zamiast tego zaoferować usunięcie wady (czyli naprawę). W przypadku telefonu prywatnego pan Jan może zamiast naprawy żądać wymiany telefonu na nowy. Nie może jednak domagać się wymiany aparatu firmowego i musi mu wystarczyć naprawa. Jedynie w przypadku telefonu prywatnego brak odpowiedzi sprzedawcy na żądanie pana Jana w okresie 14 dni od zgłoszenia oznaczać będzie automatycznie zaakceptowanie tego żądania.