Blog

Od 10 stycznia 2017 r. obowiązuje w naszym kraju Ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Przynosi ona nową procedurę – alternatywne rozwiązywanie sporów konsumenckich na etapie przedsądowym.

Nowy akt prawny spowodował także zmiany w Ustawie o prawach konsumenta, w której dodano nowy przepis – art. 7a:

Art. 7a

1. Jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania.

2. Jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi na reklamację w terminie, o którym mowa w ust. 1, uważa się, że uznał reklamację.

3. Odpowiedź na reklamację przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku.

Jak było dotychczas

Już wcześniej w przepisach ustaw tzw. sektorowych (np. branża turystyczna, telekomunikacyjna) wskazane były terminy, w których przedsiębiorca był zobowiązany do udzielenia odpowiedzi na złożoną mu reklamację. Nowy przepis wprowadza ogólną zasadę, obowiązującą przedsiębiorców z każdej branży pod warunkiem, że w danym przypadku nie obowiązują przepisy odrębne. Przykładem takiego odrębnego uregulowania jest przepis art. 561(5) kodeksu cywilnego:

Art. 561(5) Jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.

Zauważyć należy, że powyższy przepis odnosi się do rękojmi za wady, która jest szczególnym rodzajem reklamacji, opisanej w przepisach art. 556-576 kodeksu cywilnego. Żeby jednak 14-dniowy termin obowiązujący sprzedawcę do ustosunkowania się do żądania z tytułu rękojmi w ogóle zaczął biec, konieczne jest prawidłowe wskazanie roszczeń kupującego-konsumenta, spośród określonych w przepisie art. 561(5) k.c. Termin 30-dniowy na udzielenie odpowiedzi dotyczy zaś nie tylko sprzedawcy (jak przy rękojmi) lecz każdego przedsiębiorcy, do którego konsument kieruje reklamację kwestionując tym samym prawidłowe wykonanie zawartej umowy.

Nowy przepis

Różnica między przepisami art. 7a Ustawy o prawach konsumenta i art. 561(5) kodeksu cywilnego polega na tym, że w odróżnieniu od kodeksu cywilnego w Ustawie o prawach konsumenta nie wskazano, w jaki sposób konsument powinien skonkretyzować swoje roszczenie. Za to przy rękojmi jest to wymagane. Podobne są konsekwencje bezskutecznego upływu obu terminów, czyli następuje wtedy niejako „automatyczne” uznanie roszczeń konsumenta. Można postawić pytanie, co jeśli konsument nie skonkretyzował roszczenia (zgłosił jedynie zarzut) bądź przedstawił żądania alternatywne? Odpowiedzi powinny pojawić się niedługo w orzecznictwie sądowym i doktrynie.

Warto pochylić się nad praktycznymi skutkami nowej regulacji w typowych życiowych sytuacjach. Na przykład przy umowach zawartych przez konsumenta z przedsiębiorcą co do usług edukacyjnych (szkoła językowa), mycia czy sprzątania (firma sprzątająca), usług opieki na dzieckiem itd. Z nowego przepisu art. 7a Ustawy o prawach konsumenta wynika, że jeśli przedsiębiorca w ciągu 30 dni (kalendarzowych) nie udzieli odpowiedzi na reklamację konsumenta, to następuje jej uznanie. Można więc stwierdzić, że skoro każda reklamacja kwestionuje prawidłowe wykonanie umowy – ten fakt zostaje przesądzony wskutek bezskutecznego upływu terminu na odpowiedź przedsiębiorcy. Otwarta pozostaje jedynie kwestia konkretnych roszczeń – np. obniżenia ceny za usługę.

Odpowiedź przedsiębiorcy na reklamację powinna być udzielona na papierze lub innym trwałym nośniku informacji. Zalicza się do tego także odpowiedź za pomocą poczty elektronicznej – email.